Варто бути обізнаними, щоб отримувати якісні послуги та не сплачувати зайві кошти.
Кардинальні зміни у медичній галузі України не всі сприйняли позитивно. Здебільшого люди нарікають на тривале очікування візиту до вузькопрофільних спеціалістів. Іноді пройти необхідне дослідження за направленням сімейного лікаря вдається через місяць, а то й пізніше. Утім є й плюси нової реформи – послуги, що надаються медичним закладом в рамках пакетів Національної служби здоров’я України (НСЗУ), для пацієнтів є безкоштовними. Тепер «гроші ходять за пацієнтом», і щоб отримати державне фінансування надавач послуг зобов’язаний дотримуватися умов, що прописані у договорі з НСЗУ. Якщо є порушення – людина вправі поскаржитися на це державному страховику.
Ми пригадали, які торік були скарги на медичні заклади Кременчука. Відповідно до інформації, що час від часу лунала на засіданнях міськвиконкомах, громадяни масово нарікали на закриття кабінетів фізіотерапії. Директор Департаменту охорони здоров’я Максим Середа пояснив це переходом на доказову медицину: старі методи не входять до пакетів НСЗУ, тому їх замінили послугами фізичних терапевтів. Коментував він і кадрову проблему, що виникає у медзакладах. Так, у ЦПМСД №1 тимчасово призупиняли укладання декларацій із сімейними лікарями, однак пацієнтам, які мають інвалідність або суттєві погіршення стану здоров’я, у послугах не відмовляли.
Скаржилися містяни й на черги на УЗД за направленнями від сімейного лікаря, що розтягувалися на місяці. Зокрема, така ситуація спостерігалася в консультативно-діагностичному центрі на вул. Київській та на пр. Лесі Українки, а також у Перинатальному центрі. У Департаменті охорони здоров’я пояснювали це тим, що пацієнти записуються на певний апарат або до конкретного фахівця. У таких медзакладах й спостерігалися черги. Ще однією з причин називали збільшення кількості бажаючих пройти обстеження на підставі не завжди обґрунтованих направлень.
Утім містяни скаржилися не тільки на місцевому рівні–дехто звертався безпосередньо до НСЗУ. Ми проаналізували скарги кременчуківців за минулий 2025 рік та початок 2026 року, які знайшли на дашборді Нацслужби (nszu.gov.ua/dashboards). Загалом за цей період зареєстрували 21 унікальну скаргу.
Епіцентри невдоволення
Список офіційних претензій відкриває лікарня «Правобережна», на яку надійшло три скарги. Утім лише в одній вказано конкретне порушення — «відмова у госпіталізації пацієнта». Щоб розібратися у цій ситуації, НСЗУ направила на адресу лікарні лист, у якому вимагає з’ясувати обставини або поновити права пацієнта.
Інші два звернення стосувалися організаційних моментів та етики, за якими скаржники отримали від служби роз’яснення щодо чинного законодавства та порядку надання допомоги.
Згідно з офіційними даними, лідером за кількістю звернень є лікарня інтенсивного лікування «Кременчуцька», на рахунку якої 8 скарг. Так, протягом 2025 року зафіксовано низку скарг щодо вимоги купувати ліки або оплачувати стаціонарну допомогу, яка вже покрита державою. В одному з випадків лікарня повернула пацієнту кошти за придбані медичні вироби. Ще одна зі скарг стосувалася прямої відмови у наданні послуг за Програмою медичних гарантій — у цьому випадку НСЗУ направила офіційний лист із вимогою негайно поновити права пацієнта.
Інші два звернення були пов’язані з вимогою оплатити послуги, які за законом є безкоштовними. Результати тут різні: в одній ситуації лікарня заперечила свою провину, а в іншій пацієнт таки домігся справедливості – медзаклад був змушений повернути кошти за самостійно придбані ліки чи оплачені маніпуляції.
Людський фактор та якість сервісу також стали приводом для втручання регулятора. Одна скарга стосувалася неетичного поводження персоналу з пацієнтом (хоча в лікарні це порушення заперечили), а ще дві — надання неякісних медичних послуг. Останні передали на розгляд спеціальних комісій (КЕК) при Міністерстві охорони здоров’я або Департаменті охорони здоров’я.
Крім того, ще у жовтні минулого року зафіксовано скаргу на неналежну організацію роботи та порушення санітарних норм у надважливому пакеті — допомозі при гострому мозковому інсульті. Попри серйозність звинувачень, адміністрація закладу у відповіді НСЗУ знову надала пояснення, де заперечила будь-які порушення зі свого боку.
Не оминають скарги й Першу міську лікарню імені О.Т. Богаєвського, щодо якої зафіксовано шість звернень. У двох випадках пацієнти нарікали на неякісне надання послуг та неетичне поводження персоналу. Проте ці кейси стали прикладом успішного захисту прав, адже після втручання контролерів люди, зрештою, отримали допомогу в повному обсязі. Водночас у закладі зафіксовані й більш критичні порушення. Зокрема, 2 випадки відмови у наданні послуг, за одним з яких НСЗУ висунула вимогу щодо поновлення прав пацієнта. Не оминули лікарню і фінансові претензії — пацієнти скаржилися на вимогу оплачувати ліки та вироби при лікуванні інсультів, які мають бути безоплатними. Надавач послуг у цьому випадку свою провину заперечив.
Крім суто медичних питань, пацієнти вказували на організаційний хаос, зокрема, на недотримання електронної черги та неможливість вчасно записатися до обраного лікаря за телефоном, що змусило НСЗУ направити офіційний лист для з’ясування обставин та вимогу забезпечити права пацієнтів на доступну медицину.
Криза на «первинці» та спеціалізована допомога
Окремий блок звернень стосується центрів сімейної медицини. Так, НЗСУ зафіксувало 2 скарги на ЦПМСД №1. Одна з них стосувалася відмови у наданні послуг, хоча адміністрація закладу у поясненнях цей факт заперечила.
Інший випадок виявив суто організаційні бар’єри: людина не змогла вільно записатися до свого лікаря через обмеження кількості безоплатних прийомів. У відповідь на цю скаргу в НСЗУ порадили вирішувати питання на місці — через звернення безпосередньо до керівника медзакладу.
Зауважимо, що на одному з засідань виконкому минулого року Департамент охорони здоров’я підтверджував проблему відтоку кадрів з ЦПМСД, але там наголосили, що комунальні заклади продовжують нести основний тягар обслуговування пільгових категорій та важких пацієнтів, від яких іноді «відмовляється» приватна медицина.
Ще одне звернення було зареєстроване щодо роботи ЦПМСД №3. Воно стосувалося відмови у наданні медичних послуг, передбачених державною програмою. Пацієнт зіткнувся з бар’єрами на рівні первинної ланки, втім адміністрація закладу заперечила порушення.
Окремим болючим блоком стоять звернення до спеціалізованих закладів — Кременчуцького протипухлинного центру та Перинатального центру II рівня. В онкологічному напрямку зафіксовано три скарги. Пацієнти стикалися з відмовами у наданні послуг під час хіміотерапевтичного лікування або під час діагностики. НСЗУ у відповідь направив лист до надавача послуг щодо з’ясування обставин, викладених у скарзі чи/або поновити права пацієнта.
Згідно з офіційними даними, на Перинатальний центр поскаржилися один раз. Пацієнтка вказала на відмову у наданні медичних послуг, передбачених пакетом медичних гарантій (ведення вагітності у амбулаторних умовах). Завдяки втручанню НСЗУ, її права були поновлені.
Не оминули скарги й Кременчуцький обласний госпіталь для ветеранів війни. Зафіксовано одне звернення, що стосувалося відмови у госпіталізації пацієнта. Реагуючи на цей сигнал, НСЗУ направила адміністрації шпиталю офіційний лист для з’ясування всіх обставин справи з вимогою поновити законне право пацієнта на медичну допомогу.
Чому пацієнти скаржаться?
Проаналізувавши офіційну інформацію, бачимо, що, по-перше, громадяни вказують на вимогу сплатити послуги чи медикаменти, що вже оплачені державою. По-друге, заважають організаційні провали — непрацюючі електронні черги та складність запису до лікарів. Третім фактором залишається людський: неетична поведінка та відмови у допомозі. Проте реальні випадки повернення коштів та поновлення прав пацієнтів доводять, що офіційні скарги (через сайт НСЗУ чи контакт-центр НСЗУ) — це робочий інструмент, який змушує систему змінюватися.
Наглядну картину щодо скарг кременчуківців на медичні заклади міста дивись на інфографіці.
Як захистити свої права?
В НСЗУ нагадують: ви–не прохач, а клієнт. Якщо у вас вимагають гроші чи, на ваш погляд, не дотримуються інших критеріїв обслуговування:
- йдіть до головного лікаря;
- телефонуйте за номером 16-77 (контакт-центр НСЗУ);
- пишіть скаргу на сайт НСЗУ.
Кожне офіційне звернення — це реальний інструмент впливу, що змушує систему змінюватися не лише на папері, а й у лікарняних коридорах.
Валерія Макряшина
Інфографіка згенерована ШІ
